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1.運行策劃和控制
ISO9001質(zhì)量體系認證組織應策劃、實施和控制滿足要求和標準確定的措施所需的過程，包括：
a) 建立過程準則；
b) 按準則要求實施過程控制；
c) 保持充分的文件信息，以確信過程按策劃的要求實施。
 
組織應控制計劃的變更，評價非預期的變更的后果，必要時采取措施減輕任何不良影響組織應確保由外部供方實施的職能或過程得到控制。
注：組織的某項職能或過程由外部供方實施通常稱作為外包。

2.市場需求的確定和顧客溝
總則：組織應實施與顧客溝通所需的過程，以確定顧客對產(chǎn)品和服務的要求。
注 1：“顧客”指當前的或潛在的顧客；
注 2：組織可與其他相關方溝通以確定對產(chǎn)品和服務的附加要求。

3.與產(chǎn)品和服務有關要求的確定適用時，組織應確定：
a) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；
b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；
c)適用于產(chǎn)品和服務的法律法規(guī)要求；
d)組織認為必要的任何附加要求。
注：附加要求可包含由有關的相關方提出的要求。

4.與產(chǎn)品和服務有關要求的評審
組織應評審與產(chǎn)品和服務有關的要求。評審應在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)之前進行，并應確保：
a)產(chǎn)品和服務要求已得到規(guī)定并達成一致；
b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；
c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。
評審結果的信息應形成文件。
若顧客沒有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。
若產(chǎn)品和服務要求發(fā)生變更，組織應確保相關文件信息得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求。
注：在某些情況下，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的，作為替代方法，可對提供給顧客的有關的產(chǎn)品信息進行評審。

5.顧客溝通
組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的安排：
a) 產(chǎn)品和服務信息；
b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；
c)顧客反饋，包括顧客抱怨（見 9.1);
d)適用時，對顧客財產(chǎn)的處理；
e) 相關時，應急措施的特定要求。