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迪斯尼樂園的餐飲管理經(jīng)驗
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迪斯尼樂園的餐飲管理經(jīng)驗
迪斯尼樂園的餐飲管理經(jīng)驗 根據(jù)用餐情形，人一般可分為3種：喜歡細嚼慢咽的人、喜歡快速上菜然后慢慢享用的人以及喜歡迅速吃完的人。應對這3種不同需求，迪斯尼提供了5種餐飲服務類型：餐桌式服務、簡易食堂服務、快餐式服務、柜臺式服務與外賣式服務，這5種服務基本上概括了當今餐飲服務的所有類型。 A.不讓顧客久等 一般來說，餐飲店的銷售額是由客人的消費金額與客流量決定。在餐桌式服務中，雖然每位客人的消費金額較高，但其流動性較差：就商家而言，流動性差會降低銷售額；對客人來說，那就意味著要排隊就餐。為彌補餐桌式服務的這個缺陷，迪斯尼樂園里設有快餐食品，快餐食品本身也體現(xiàn)著迪斯尼基本方針SCSE中的E（效率）。 為什么要強調(diào)效率呢?從游客角度來思考：人太多的話，就不能很好地觀看表演；餐廳里沒有位置，就吃不上飯。高效率可以彌補上述不足。這就要求樂園重視流動性強的快餐服務，同時解決經(jīng)營者的流動性和客人需“排隊”的問題。 在普通的快餐店里，收款機都放在柜臺上，客人在柜臺前點餐、交費，然后領取食物。在迪斯尼的快餐店里，收款機則被置于柜臺之前，這樣可以將客人分流———先來的人交費后就去柜臺，后來的人則可在同一時間內(nèi)點餐、交費，所需的等候時間也就縮短了。更重要的是，這就像排隊觀看表演時一樣，隊伍可以一點一點地向前移動，使客人在心理上沒有強烈的等候感覺。 因此，無論是在提高經(jīng)營效率上，還是在緩解客人的心理負擔上，迪斯尼都下了很大功夫。 B.菜式不宜太多 快餐食品業(yè)中，“快”是關鍵。只有當從點餐到獲得食物的時間達到相當短時，才稱得上是快餐。就餐過程中的關鍵時間段是“從菜單中挑出食物的這一段”，這是因為：菜單少———點菜快———制作起來就簡單———快；并且，簡單快餐的制作并不麻煩，也無需太多員工，這樣就可以降低食品價格。 如果快餐店設置了菜式會怎樣？這樣可能會吸引一些從來沒光顧過的客人前來就餐，可以在一段時間內(nèi)提高客人的消費金額，但是也會帶來一定的負面效應。菜單多———點餐更耗時間———菜單多就無法快速制作———慢而且菜單多———原材料增多———制作工具增多———員工工作量增大———人手增加。這樣一來，快餐的優(yōu)勢便沒有了。那些增添了菜式的快餐經(jīng)營者的業(yè)績似乎都不太樂觀，我想原因就在于此。 C.主菜、飲料放最后 在迪斯尼的快餐店里，客人可以根據(jù)自己的口味自由選擇喜歡的食物在這里享用，食物的擺放順序為：沙拉———甜點———湯———主菜———飲料。 在大多數(shù)國家，人們習慣先喝湯、吃沙拉，然后是主菜、甜點和飲料。那么，為什么不按照這個順序排列食品呢？這是因為在快餐店里就餐的客人并不特別需要沙拉、湯和甜點，他們只要有主菜就可以，當然加上飲料的話會更完美。如果有人只想吃甜點，那他們應該會選擇在別的地方就餐。 如果把食品的擺放順序加以調(diào)整，游客先在盤子里裝上飲料和主菜，接著才能看到后面的甜點和沙拉，正想伸手去拿，卻發(fā)現(xiàn)自己的盤子已經(jīng)裝得差不多，加之也拿了主菜，很多人就會想“差不多了吧”，所以再要湯、甜品或沙拉的可能性就會極小。 相反，在盤子里什么都沒裝的時候，先看到了沙拉會怎樣？肚子本來就餓，沙拉顏色鮮艷，看起來也很好吃，大家又都知道蔬菜有益于健康。于是就會想，既然是吃飯，沙拉肯定是必不可少的，手就不知不覺地伸了出去。 接著是甜點的問題。玩了一圈，人們必定會饑腸轆轆，即使平時擔心長胖忍住不吃甜點，但這時即使有主菜，還是會不由自主地選擇甜點。此外，也幾乎沒有人會因為有了沙拉和甜點就不吃主菜，于是還會照樣去拿主菜和飲料。先擺放客人平常不太會去取的食品，再放必需品，這樣一來，單個客人的消費額就會提高了。
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